Perché investire in Dynamics 365 Customer Service: ROI e benefici concreti per la tua organizzazione
Investire in una piattaforma moderna di Customer Service non significa solo digitalizzare i processi: significa trasformare il modo in cui l’azienda crea valore per clienti, attraverso un’esperienza unificata di assistenza end-to-end in ogni canale, così da aumentare la fidelizzazione dei clienti e garantire supporto agli agenti.
Secondo uno studio di Total Economic Impact™ (TEI), di marzo 2024, commissionato da Microsoft e condotto da Forrester Consulting, le organizzazioni che hanno adottato Microsoft Dynamics 365 Customer Service hanno ottenuto benefici concreti e misurabili, sia in termini di performance operative sia di ritorno economico.
Vediamo i risultati.
Dynamics 365 Customer Service: ROI del 315% e customer experience potenziata
Lo studio TEI pubblicato a marzo 2024 evidenzia come un’organizzazione, nell’arco di tre anni, abbia ottenuto:
- ROI del 315%
- riduzione del 40% del tempo medio di gestione dei casi
- payback in meno di 6 mesi
- 14,7 milioni di dollari di benefici complessivi
🎯 Dove si generano i benefici?
L’analisi Forrester ha individuato diverse aree di impatto:
| Maggiore produttività degli agenti | grazie alla riduzione dei tempi di gestione |
| Migliore risoluzione al primo contatto | con recupero di tempo e maggiore soddisfazione del cliente |
| Riduzione degli errori di smistamento dei ticket | con meno inefficienze interne |
| Eliminazione di soluzioni legacy | con abbattimento dei costi di licenze e manutenzione |
| Nuove opportunità di ricavo | generate da una migliore gestione della pipeline commerciale |
Il ruolo di Copilot e dell’integrazione Microsoft
Un elemento distintivo è l’integrazione dell’AI generativa con Copilot in Dynamics 365 Customer Service, che:
- semplifica le richieste interne
- riduce gli scambi ripetitivi tra agenti e clienti
- supporta la generazione di risposte contestuali
- migliora l’esperienza operatore
Inoltre, l’integrazione nativa con Dynamics 365 Sales, Power BI e Microsoft Teams consente una collaborazione fluida tra reparti, offrendo una visione completa del cliente.
Il risultato? Un miglioramento misurabile della customer experience, con impatti positivi anche sull’NPS (Net Promoter Score).
Implementazione: cosa aspettarsi
Le aziende intervistate hanno riportato:
💠 un tempo medio di implementazione di circa 9 mesi
💠 coinvolgimento congiunto di IT e business
💠 personalizzazioni gestibili senza rallentare il go-live
💠 presidio continuativo della soluzione con risorse IT dedicate
Per le aziende che vogliono migliorare produttività, customer experience e marginalità, la scelta non è più se innovare il servizio clienti, ma come farlo in modo rapido, misurabile e sostenibile.
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📌 FAQ
❓Qual è il ROI di Dynamics 365 Customer Service?
Secondo lo studio Total Economic Impact™ condotto da Forrester Consulting, le organizzazioni che hanno adottato Microsoft Dynamics 365 Customer Service hanno registrato un ROI del 315% in tre anni, con un payback inferiore a 6 mesi e benefici economici complessivi pari a 14,7 milioni di dollari.
❓In che modo Dynamics 365 Customer Service migliora la customer experience?
La piattaforma riduce il tempo medio di gestione dei casi (fino al -40%), migliora la risoluzione al primo contatto e offre una vista unificata del cliente grazie all’integrazione con gli altri moduli Microsoft. L’utilizzo dell’AI con Copilot consente inoltre risposte più rapide, coerenti e contestuali.
❓Quanto tempo richiede l’implementazione di Dynamics 365 Customer Service?
Dalle evidenze emerse nello studio TEI, il tempo medio di implementazione è di circa 9 mesi. Il progetto prevede il coinvolgimento di IT e business, con personalizzazioni gestibili senza compromettere il go-live e un presidio continuativo della soluzione.
❓Quali benefici concreti può ottenere un’azienda adottando Dynamics 365 Customer Service?
I principali benefici includono: aumento della produttività degli agenti, riduzione degli errori di smistamento ticket, abbattimento dei costi legati a sistemi legacy, miglioramento dell’NPS e nuove opportunità di ricavo grazie a una gestione più efficace delle informazioni cliente e della pipeline commerciale.
Le app Microsoft Dynamics 365 combinano le funzionalità di ERP e CRM: integrale con le moderne e intelligenti applicazioni cloud e AI-based di EOS Solutions per soddisfare esigenze e processi aziendali specifici.