Microsoft Dynamics 365 for Customer Service

Was ist das Agentic CRM?

Das Agentic CRM stellt die natürliche Weiterentwicklung des traditionellen CRM dar: Es ist nicht mehr nur ein einfaches System, das Daten sammelt und organisiert, sondern ein intelligentes Ökosystem, in dem die künstliche Intelligenz über ein Netzwerk spezialisierter Agenten wirkt, die jede Phase der Kundenbeziehung aktiv unterstützen.

In diesem Modell ist die KI kein passiver Assistent, sondern eine kontinuierliche operative Präsenz, die in der Lage ist, Daten zu analysieren, Maßnahmen vorzuschlagen und Aktivitg des gesamten Geschäftszyklus zu automatisieren, von der Lead-Generierung bis hin zum After-Sales-Bereich. Das Ergebnis ist eine konkrete Veränderung der Arbeitsweise: weniger repetitive Tätigkeiten, mehr Zeit für die Kundenbeziehung und strategische Entscheidungen sowie eine größere Fähigkeit, Daten in Mehrwert umzuwandeln.

Im Rahmen des Agentic-CRM-Paradigmas wird der gesamte Geschäftszyklus von einer Kette agierender KI-Agenten begleitet. Jeder Agent übernimmt eine spezifische Rolle, ist jedoch nahtlos mit den anderen vernetzt. So lassen sich alle Phasen des Prozesses abdecken – von der Qualifizierung der Leads bis hin zur Bearbeitung von Supportfällen. Gleichzeitig werden die Kontinuität der Informationen und der Abläufe gewährleistet.

Im Vorverkauf analysieren die Agenten interne und externe Daten, um die relevantesten Interessenten zu identifizieren und Maßnahmen zu steuern. Während des Verkaufs unterstützen sie das Team mit kontextbezogenen Hinweisen und automatischen Aktualisierungen des CRM, wodurch die Verhandlungen reibungsloser und kontrollierter verlaufen. Im Nachverkauf werten sie die Daten der Interaktionen aus, um den Service zu verbessern und neue Erkenntnisse zu gewinnen, wodurch ein kontinuierlicher Kreislauf zwischen Verkauf und Kundenservice entsteht.