Customer Service
Nachbetreuung nach Abschluss des Implementierungsprojekts
Nach dem Abschluss aller Projektaktivitäten rund um die Microsoft Dynamics-Implementierung begleitet EOS seine Kunden weiterhin und unterstützt sie für die Dauer des gesamten Software-Lebenszyklus. Ein eigener Geschäftsbereich, der Customer Service, bietet mannigfaltige Dienste in Sachen Anwendungsunterstützung und Weiterentwicklung.
Die Application Management Services (AMS) unterstützen Kunden bei der Organisation der ERP-Softwarepflege, um eine zuverlässige und effiziente Nutzung sicher zu stellen, und kümmern sich um Verbesserungen und Weiterentwicklung. Ein hohes Dienstleistungsniveau sorgt für ein Softwaresystem, das stets auf der Höhe der jeweiligen Bedürfnisse des Unternehmens ist.
Unser Application-Management folgt einer dreigliedrigen Struktur (Tier) und deckt alle Bedürfnisse der Kunden ab, einfacher Support, korrektive Wartung, Verbesserungsprozesse und Weiterentwicklung der Software:
Infografiken
Helpdesk (gemäß ITIL Best Practice) und Remote-Service-Team garantieren effizienten Support. Ziel ist es, den Anwendern die volle Geschäftsfähigkeit zu erhalten.
Die wichtigsten Merkmale des Dienstes sind:
- Zentrale Annahme für alle Serviceanfragen (Support Request, SR)
- Erfassung, Kategorisierung und Zuweisung der SR
- SR-Management bis zur Lösung des Problems
- Eskalationsmanagement und Level-Zuweisung (höher oder ausreichend)
- Qualitätskontrolle des Dienstes
Serviceanfragen werden über ein ausgereiftes Ticket-Managementsystem gesteuert, das die im Servicevertrag festgelegten Service-Levels (SLA) garantiert. Monitoring und Rückverfolgbarkeit der Anfragen sind jederzeit über das Kundenportal in Echtzeit möglich.
Das Remote-Service-Team kümmert sich auch um die gesetzlichen und steuerlichen Anpassungen, informiert über Neuigkeiten, plant die Anpassungen, konfiguriert die Steuer-Updates und führt entsprechende Schulungen durch. Auf diese Weise erfüllt Ihr ERP-System stets alle Richtlinien in gesetzlichen Steuerfragen.
Das Entwickler-Team eskaliert die technischen Anfragen (Incidents), die über den Helpdesk eingegangen sind. Gleichzeitig erstellt es die Änderungsanforderungen (Change Requests) und kümmert sich um Integrationsmaßnahmen mit anderen Systemen.
Änderungsanforderungen müssen Prozesse der Analyse, Einschätzung, Genehmigung und Prüfung durchlaufen, bevor die Umsetzung erfolgt. Alle diese Stufen können im Kundenportal eingesehen werden.
Das Beratungsteam ist - auch mit Aktivitäten direkt beim Kunden - für die notwendige Weiterentwicklung des Softwaresystems verantwortlich. Zusätzlich managt es Optimierungsprozesse, die von Zeit zu Zeit erforderlich sein können.
Beratungsmitarbeiter arbeiten eng mit den Verantwortlichen, den Anwendern und dem IT-Team des Kunden zusammen, um neue Prozessanforderungen schnell technisch umsetzen zu können. Sie sind das Bindeglied zwischen Kunden und Service, kontrollieren die Qualität der Dienste und sorgen für Kundenzufriedenheit.