Customer Service
Supporto applicativo e servizi di ottimizzazione ed evoluzione del sistema informativo al Parco Clienti
Una volta completate le attività progettuali di implementazione della soluzione Microsoft Dynamics, EOS accompagna i propri clienti nella gestione dell’intero ciclo di vita del Sistema Informativo erogando servizi di Supporto Applicativo attraverso una Business Unit dedicata al Customer Service.
I servizi AMS (Application Management Services) supportano l’organizzazione del cliente nel mantenimento di un sistema ERP stabile ed efficiente e nella evoluzione dello stesso, garantendo elevati livelli di servizio e consentendo di mantenere allineato il sistema informativo alle esigenze di business.
I servizi di AMS vengono erogati mediante una struttura organizzata su tre livelli (Tier) che copre tutte le esigenze dei clienti in termini di assistenza ordinaria, manutenzione correttiva, manutenzione evolutiva e nell’ottimizzazione di processo:
Infografiche
Il servizio di Helpdesk viene erogato secondo best practice ITIL mediante un team di assistenza remota, che fornisce al cliente un efficace supporto alle attività di business con lo scopo di consentire una piena operatività agli utenti.
Le principali caratteristiche del servizio sono:
- Punto unico di contatto per tutte le richieste di assistenza (Support Request, SR)
- Presa in carico, categorizzazione e assegnazione delle SR
- Gestione delle SR sino alla risoluzione
- Gestione della Escalation a un livello superiore ove opportuno o necessario
- Controllo Qualità del servizio
Le richieste di assistenza vengono gestite tramite un sistema evoluto di ticketing e garantendo il livello di servizio (SLA) contrattualizzato con il cliente. La tracciabilità e il monitoraggio delle richieste è fornita in tempo reale mediante il Customer Portal.
Il team di supporto remoto gestisce inoltre le attività relative agli aggiornamenti civilistico-fiscali, in termini di informativa sulle novità e pianificazione degli aggiornamenti; effettua inoltre la configurazione e il training dei fiscal update, assicurando la compliance del sistema ERP Microsoft Dynamics alla normativa fiscale vigente.
Il Software Development Team funge da Escalation per le richieste di assistenza tecnica recepite dall’Helpdesk (Incident) e al contempo realizza le richieste di modifica e ottimizzazione (Change Request), nonché le integrazioni con sistemi di terze parti.
Tutte le Change Request vengono sottoposte a un processo di analisi, stima, approvazione, sviluppo, test e rilascio e sono accessibili dal cliente attraverso il Customer Portal.
Il Consulting Team presidia, anche con attività presso cliente, le esigenze evolutive del sistema informativo, gestendo al contempo i progetti di ottimizzazione che via via emergono durante il ciclo di vita della soluzione.
I Consulenti del team collaborano con lo Staff IT, i Responsabili e gli Utenti del cliente, recependone le esigenze di processo che traducono in requisiti funzionali; rappresentano una interfaccia qualificata per il cliente e controllano la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente.